Dimensi Interaksi Penyedia-Penerima dalam Perkhidmatan Sokongan Sosial untuk Pembangunan Syarikat PKS: Kajian Kes Majlis Amanah Rakyat (MARA)

Shahrizin Abdul Sarhadat, Khairul Akmaliah Adham, Rosmah Mat Isa

Abstract


ABSTRAK

Interaksi dalam perkhidmatan antara penyedia dan penerima telah banyak dibincangkan dalam kajian yang lepas. Walau bagaimanapun, terdapat jurang pengetahuan tentang interaksi dalam konteks perkhidmatan sosial yang menyokong pemberdayaan golongan terpinggir dalam masyarakat. Lebih-lebih lagi bagi perkhidmatan yang melibatkan kos yang besar kepada pembayar cukai bagi menyokong mandat membasmi kemiskinan dalam negara dan meningkatkan keterangkuman untuk semua lapisan masyarakat. Maka, pengetahuan tentang dimensi interaksi dalam perkhidmatan sosial ini dilihat sebagai suatu yang mustahak. Justeru, objektif kajian ini adalah untuk mengenalpasti dimensi interaksi penyedia-penerima dalam perkhidmatan sosial yang disediakan oleh Majlis Amanah Rakyat (MARA) iaitu sebuah agensi sosial terbesar di Malaysia. Bagi mencapai objektif kajian, kaedah penyelidikan kualititatif berbentuk triadik telah digunakan yang melibatkan temubual dengan pihak penyedia dan penerima perkhidmatan. Kerangka kajian dibina berasaskan perspektif pengurusan perkhidmatan, organisasi sosial serta model kitaran hayat organisasi yang mengenengahkan keperluan interaksi yang aktif antara penyedia-penerima bagi memastikan perkhidmatan yang berkesan. Kajian mendapati terdapat empat belas dimensi interaksi dalam perkhidmatan sosial yang menyokong pembangunan syarikat dan pembangunan pengalaman dan pengetahuan kepada pihak penyedia perkhidmatan. Dapatan kajian menyumbang kepada pembangunan teori pengurusan perkhidmatan dalam konteks perkhidmatan sosial dengan menekankan pembangunan PKS sebagai suatu proses yang harus disokong oleh interaksi penyedia-penerima yang simbiotik yang berkembang sejajar dengan kitaran hayat syarikat PKS bagi memastikan pembangunan firma yang lebih utuh.

Kata kunci: Interaksi; pengurusan perkhidmatan; perkhidmatan sokongan social; pembangunan PKS; MARA.

ABSTRACT

Service interactions between providers and service providers have been widely discussed in previous studies. However, there is a dearth of research on interactions in the context of social service that support empowerment of marginalized groups in society. This gap must be addressed particularly when such service is taxpayer-funded that support poverty alleviation and increased inclusiveness for all in society. Hence, the objective of this study is to identify the dimensions of provider-recipient interaction in social service provided by the People's Trust Council (MARA), the largest social organization in Malaysia. To achieve the objective of the study, the study adopted a triadic qualitative research methodology which involved interviews of both service providers and service recipients. The study’s research framework is built on the perspectives of service management, social organization and organizational life cycle model that emphasize the need for active interactions between providers to ensure effective delivery of service. The study identified fourteen dimensions of interaction in social service that support both development of SME and personal experience and development of knowledge of the service provider side. The findings of this study contribute to service management theory in the context of social service by emphasizing the development of SMEs as a process that should be supported by symbiotic provider-recipient interactions that evolve in line with the life cycle of the companies to ensure a more robust firm development.

Keywords: Interaction; service management; social support service; SME development; MARA


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


DISCLAIMER

The editors and publisher of Jurnal Pengurusan have made every possible effort to verify the accuracy of all information contained in this publication. Any opinions, discussions, views and recommendations expressed in the article are solely those of the authors and are not of Jurnal Pengurusan, its editors or its publisher. Jurnal Pengurusan, its editors and its publisher will not be liable for any direct, indirect, consequential, special, exemplary, or other damages arising therefrom.