Buyer Satisfaction and Loyalty - Evidence from the Industrial Goods Market

Hishamuddin Ismail, Zaharah Bakar, Aliah Hanim M. Salleh

Abstract


ABSTRACT
What makes organizational buyers of products satisfied? To what extent does customer satisfaction imply customer loyalty in the industrial goods market? Past research have shown the dire need for marketers to seek and manage the right ingredients of customer satisfaction as a vital means of building customer loyalty. Past satisfaction-loyalty studies were predominantly in the consumer goods and services contexts. This study aims to fill the dearth in research in the industrial goods context. By using evidence from a sample of buyers of one supplier of semiconductor products in the industrial goods market, this study seeks to further understand the dynamics of this complex  satisfaction-loyalty relationship. The best predictor of buyer satisfaction in this industrial market is found to be cost of ownership, while other determinants - service quality, product quality and delivery aspects are found to be positively linked with overall buyer satisfaction. Suggestions for future research aTe also given to address the present study s limitations.
ABSTRAK
Apakah yang memuaskan hati pembeli organisasi dengan produk yang mereka beli? Sejauh manakah kepuasan pembeli ada kaitannya dengan kesetiaan pembeli di dalam pasaran barangan industri? Penyelidikan lepas  menunjukkan betapa perlunya ahli pemasaran mencari dan menguruskan ramuan yang betul yang menjadikan kepuasan pembeli suatu cara utama untuk memupuk kesetiaan pembeli. Ramai penyelidik lepas yang mengkaji
perhubungan kepuasan dengan kesetiaan ini adalah berasaskan konteks barangan dan perkhidmatan pengguna. Kajian ini mengisi ketandusan penyelidikan di dalam konteks barangan industri, khususnya. Bukti dari sebuah sampel pembeli produk semikonduktor dari suatu syarikat pembekal di dalam pasaran industri, menjadi bahan kajian ini. Kajian ini bertujuan untuk memahami dengan lebih mendalam tentang perhubungan yang serba
kompleks ini antara kepuasan dan kesetiaan. Didapati bahawa kos pemilikan dapat meramal kepuasan pembeli dengan paling baik sekali, manakala penentu lain - yakni kualiti perkhidmatan, kualiti produk dan aspek penghantaran, terbukti mempunyai perhubungan yang positij dengan kepuasan pembeli secara keseluruhan. Cadangan untuk kajian masa hadapan juga diberi untuk menangani limitasi kajian ini. 


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


DISCLAIMER

The editors and publisher of Jurnal Pengurusan have made every possible effort to verify the accuracy of all information contained in this publication. Any opinions, discussions, views and recommendations expressed in the article are solely those of the authors and are not of Jurnal Pengurusan, its editors or its publisher. Jurnal Pengurusan, its editors and its publisher will not be liable for any direct, indirect, consequential, special, exemplary, or other damages arising therefrom.